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O trabalho apresenta metodologia de avaliação da qualidade dos serviços de limpeza de
uma área referenciada na opinião dos usuários (cliente-cidadão) e que introduz, no
sistema de gerenciamento, um processo de melhoria contínua na qualidade dos serviços.
Além de apresentar as bases da metodologia, o trabalho apresenta os resultados da sua
aplicação em duas áreas piloto no Rio de Janeiro e discute os principais aspectos destas
aplicações. Os instrumentos da metodologia Questionário de Avaliação Externa e
roteiro de Avaliação Interna são apresentados no trabalho.
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